ビジネスにおいて、予期せぬミスや対応の遅れは避けられないことがあります。しかし、その後の対応次第で、お客様との信頼関係を以前よりも強固にできるか、あるいは完全に失ってしまうかが決まります。特に「不手際」があった際のお詫び状は、迅速かつ誠実な内容が求められます。本記事では、お客様の心に響くお詫び状の書き方と、すぐに使える例文を詳しくご紹介します。
この記事の監修者
ギフトコンシェルジュ
清野飛鳥
法人様向けのオリジナルカタログギフトを手軽に作れる「PsyPre for Biz」を統括しています。想い出に残るイベントや福利厚生などのお悩みをサポートいたします。
不手際とは？お詫び状で使う際の意味と注意点
ビジネスシーンで頻繁に用いられる「不手際」という言葉には、具体的な意味と適切な使い所があります。
不手際の言葉の意味
不手際とは、手際が悪いために物事が計画通りに進まなかったことや、やり方が良くなかったことを指す言葉です。自身のミスや過失、対応の不備を認める際に使われ、相手に対する不備や不満、自社の責任を明確にする場面で効果を発揮します。
お詫び状で用いる際の注意点
お詫び状で「不手際」という言葉を使用する際は、過度に形式的になりすぎないよう注意が必要です。状況に応じて、何に対して手際が悪かったのかを具体的に認識した上で使用することが、誠意を伝える鍵となります。
お客様への不手際を謝罪するお詫び状の基本構成
正式なお詫び状には、相手に失礼のない基本の型が存在します。
構成の4つのブロック
お詫び状は基本的に、前文、主文、末文、後付の4つのブロックで成り立っています。ビジネスでの便箋の書き方として、これらの形式を守ることで誠実さと礼儀正しさを伝えることができます。
頭語と結語の扱い
通常の手紙では季節の挨拶を入れますが、お詫び状などの緊急を要する内容では、前文の挨拶を省くことが一般的です。頭語の後、すぐにお詫びの言葉から書き始めることで、事態を重く受け止めている姿勢を示します。
【状況別】お客様への不手際を詫びるお詫び状の例文集
具体的な状況に合わせた例文を参考に、適切な謝罪文を作成しましょう。
対応ミスや不手際に対する謝罪の文例
急啓
この度は、弊社の対応に不手際があり、多大なるご迷惑をおかけしましたこと、深くお詫び申し上げます。お客様のお心に寄り添う配慮が欠けていたことが要因と、関係者一同猛省いたしております。今後はこのような不手際を起こさぬよう、意識改善と業務改善に努めてまいる所存です。まずは書中をもちましてお詫び申し上げます。
早々
発送ミスや資料の誤記載に関する文例
拝啓
先日お送りいたしました資料の内容に誤りがありましたことが判明いたしました。この度は弊社の不手際により、ご迷惑とご心配をおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。誤りのあった箇所は以下の通りです。今後はチェック体制を強化し、再発防止に努めてまいります。
敬具
依頼事項の対応遅延に関する文例
拝啓
先日ご依頼いただきました案件の対応が遅れておりますこと、深くお詫び申し上げます。弊社の不手際によりご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。現在は最優先で対応を進めており、〇月〇日までには完了させていただきます。今後は業務管理体制を見直し、迅速な対応に努めてまいります。
敬具
誠意を伝え信頼を回復するための3つのポイント
お詫びの言葉を並べるだけでなく、以下のポイントを意識することで信頼回復に繋がります。
1. 一刻も早く届ける
誠意を示すためには、何よりも迅速な対応が不可欠です。不備が発覚した際は、言い訳をせずに非を認め、いち早くお詫びの意を伝えることがビジネスにおける鉄則です。
2. 不備の内容を具体的に記す
何がどのように悪かったのか、事実関係を具体的に記すことが大切です。曖昧な表現を避け、不備の内容とそれに対する反省の気持ちを明確に述べましょう。
3. 明確な再発防止策を提示する
二度と同じ過ちを繰り返さないために、今後どのように改善していくのかを具体的に伝えます。体制の見直しや新しい手順の導入などを具体的に示すことで、相手に安心感を与えることができます。
謝罪後の関係修復に。PsyPre for Bizで送る「お詫びギフト」の提案
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相手の好みを気にせず贈れる自由なカスタマイズ
お詫びの品を選ぶ際、相手の好みが分からず頭を悩ませることがあります。PsyPre for Bizなら、1,000種類以上の商品から予算に合わせて自由に組み合わせたオリジナルカタログを作成できます。相手が好きなものを選べるため、満足度を高め、関係修復のきっかけを作ることができます。
住所管理不要で迅速な納品が可能
お詫びはスピードが命です。PsyPre for Bizのeカタログギフト（URL納品タイプ）であれば、最短即日の納品が可能です。相手に住所を入力してもらう仕組みのため、送り先の情報収集や住所管理の手間もかかりません。
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ギフト受取画面には、自社のロゴやオリジナルの謝罪メッセージを挿入できます。既製品を贈るよりも、自社専用にカスタマイズされたギフトという印象を与えることができ、より深い感謝と謝罪の意を伝えることが可能です。
お客様へのお詫び状に関するよくある質問（QA）
Q. お詫び状に季節の挨拶は必要ですか？
A. 急を要するお詫びの場合は、季節の挨拶などはすべて省き、頭語の後すぐに本題のお詫びに入るのがマナーです。
Q. 便箋や封筒の種類に決まりはありますか？
A. 白く風合いのある無地の便箋などは、誠実さや礼儀正しさを伝えることができるため、お詫び状に適しています。宛名書きは略さず、会社名や部署名も正確に記載することが基本です。
Q. メールとお手紙、どちらで謝罪すべきですか？
A. 基本的にはまずメールで迅速にお詫びし、その後改めて正式なお詫び状を送るのが丁寧です。重大な不手際の場合は、一刻も早く書面を送ることが信頼回復に繋がります。
まとめ：適切な不手際のお詫び状でビジネスチャンスを繋ぎ止める
お客様への不手際が発生した際、適切なお詫び状を送ることは、単なる謝罪以上の意味を持ちます。自身の非を潔く認め、具体的な改善策を提示し、迅速に行動することで、一度損なわれた信頼を取り戻すことが可能です。さらに、PsyPre for Bizのようなサービスを活用し、相手の手間を考慮した誠意あるギフトを添えることで、ピンチをチャンスに変え、より強固なパートナーシップを築いていくことができるでしょう。
